Tools für Kundenanalysen in der Logistikbranche: Zur Gestaltung einer kundenzentrierten digitalen Transformation

Quelle: Von der Autorin durch KI-Generierung mit Tome.app generiertes Bild

Einleitung

In den letzten Blog-Beiträgen haben wir einen Einblick in die Analyse externer https://www.beecon.digital/post/beyond-the-boxes-die-logistikbranche-entschl%C3%BCsselt-einblicke-in-externe-einflussfaktoren  und interner Einflussfaktoren https://www.beecon.digital/post/die-logistikbranche-im-visier-die-auswirkungen-von-porters-f%C3%BCnf-kr%C3%A4ften-entschl%C3%BCsseln  in der Logistikbranche gewonnen.

Nun ist es an der Zeit, den Fokus auf die aktuelle Situation in Bezug auf Kunden und angebotene Dienstleistungen zu richten. Die Kundenanalyse ist ein entscheidender Schritt in der digitalen Transformation von Logistikunternehmen. In diesem Beitrag werden wir einige leistungsstarke Tools vorstellen, die Unternehmen dabei unterstützen, die Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen.

Value Proposition Canvas: Ein Blick in die Welt der Kunden

Um die Kundenanalyse auf ein tieferes Niveau zu bringen, bietet sich das Value Proposition Canvas als ein sehr effektives Instrument an. Es ermöglicht nicht nur die Kategorisierung von Kundenherausforderungen (Pains), Kundenaufgaben (Jobs) und Kundenerwartungen (Gains), sondern schafft auch ein umfassendes Verständnis der Lebens- und Arbeitswelt der Kunden.

Mit dem Value Proposition Canvas lassen sich die Bedürfnisse der Kunden auf der rechten Seite des Canvas darstellen, während auf der linken Seite die Lösungen des Unternehmens visualisiert werden. [2] Dieses Tool ermöglicht es, eine klare Verbindung zwischen den angebotenen Dienstleistungen und den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden herzustellen.

Beispiel: Fantastischer Frachtzauber AG

Nehmen wir das Beispiel der Fantastischer Frachtzauber AG, einem aufstrebenden Logistikunternehmen. Durch die Anwendung des Value Proposition Canvas konnte das Unternehmen die Pains, Jobs und Gains seiner Kunden besser verstehen. Fantastischer Frachtzauber AG stellte fest, dass Kunden zunehmend nach umweltfreundlichen Transportlösungen suchten. Hierdurch identifizierte das Unternehmen nicht nur eine Herausforderung (Pain) der Kunden, sondern auch eine Chance (Gain) für eine Differenzierung im Markt.

Customer Journey Mapping: Die Reise der Kunden verstehen

Die Customer Journey ist ein wesentlicher Aspekt bei der Kundenanalyse. Sie ermöglicht Unternehmen, den gesamten Prozess zu visualisieren, den ein Kunde durchläuft, angefangen vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus. Dieses Tool bietet einen umfassenden Einblick in die Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. [3]

Die Analyse der Customer Journey hilft nicht nur dabei, den Kaufprozess zu verstehen, sondern auch die Kombinationen von Kanälen, die Kunden nutzen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies ist besonders relevant in der heutigen digitalen Ära, in der Kunden eine Vielzahl von Online- und Offline-Kanälen nutzen.

Beispiel: Turbo-Transdimensionale Transporte GmbH

Turbo-Transdimensionale Transporte GmbH hat durch die Customer Journey Mapping erkannt, dass viele Kunden nach einer nahtlosen digitalen Erfahrung suchten. Das Unternehmen reagierte, indem es seine Online-Plattform verbesserte und die Benutzerfreundlichkeit erhöhte. Die Analyse zeigte auch, dass Kunden häufig über soziale Medien mit dem Unternehmen interagierten. Dies führte zu gezielten Social-Media-Marketingkampagnen, um die Kundenbindung zu stärken.

Persona-Entwicklung: Identifikation mit dem Kunden

Die Entwicklung von Personas ist eine weitere kraftvolle Methode, um ein tieferes Verständnis für die Kunden zu gewinnen. Durch die Erstellung von Kunden-Personas können Unternehmen ideale Kundenprofile erstellen und besser verstehen, wie verschiedene Kundentypen agieren, entscheiden und welche Bedürfnisse sie haben. [1]

Die Personas bieten eine menschenzentrierte Perspektive und ermöglichen es Unternehmen, sich besser in die Lage ihrer Kunden zu versetzen. Dies ist entscheidend, um eine kundenzentrierte Strategie zu entwickeln, die über den reinen Verkauf von Dienstleistungen hinausgeht.

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Beispiel: Raketen-Rapido Expressversand Inc.

Raketen-Rapido Expressversand erstellte Personas, die verschiedene Kundentypen repräsentierten, von kleinen E-Commerce-Unternehmen bis zu großen multinationalen Konzernen. Diese Personas halfen dem Unternehmen, maßgeschneiderte Logistiklösungen zu entwickeln, die speziell auf die Bedürfnisse jeder Kundengruppe zugeschnitten waren.

Die kundenzentrierte Strategie in Aktion

Sobald ein Unternehmen "eine Meile in den Schuhen des Kunden gelaufen ist", kann es eine kundenzentrierte Strategie entwickeln. Die Analyse durch Tools wie Value Proposition Canvas, Customer Journey Mapping und Persona-Entwicklung ermöglicht es Unternehmen, nicht nur auf die aktuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen, sondern auch zukünftige Trends und Anforderungen zu antizipieren.

Eine kundenzentrierte Strategie geht über die reine Bereitstellung von Dienstleistungen hinaus. Es bedeutet, sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen, um ein tieferes Verständnis für deren Herausforderungen und Erwartungen zu entwickeln. Unternehmen können so innovative Lösungen schaffen, die nicht nur den aktuellen Bedarf decken, sondern auch einen Mehrwert bieten.

Fazit

In der digitalen Transformation der Logistikbranche ist die Kundenanalyse der Schlüssel zum Erfolg. Durch den Einsatz von richtigen Tools können Unternehmen ihre Dienstleistungen optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten und sich nachhaltig im Wettbewerb positionieren.

Sie haben weitere Fragen zu den vorgestellten Tools zur Kundenanalyse in der Logistikbranche oder benötigen Unterstützung in einem konkreten Projekt? Gerne stehe ich Ihnen über das Kontaktformular oder per E-Mail olga.brumnik@beecon.digital zur Verfügung.

Referenzen

1. Marketinginstitut.biz (2019) https://www.marketinginstitut.biz/blog/persona/

2. Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2014). Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want. Wiley.

3. Temkin, B. D. (2010). Mapping the customer journey. Forrester Research, 3, 20.